CRM – was ist das?

Wachsende Unternehmen sollten sich überlegen, ob sie nicht Ihren Workflow mit einem CRM verwalten und verbessern sollten. Wofür die Abkürzung steht und welche Vorteile es bietet, erfahren Sie hier.

Definition CRM

Das Customer Relationship Management ist eine Strategie, um die Beziehungen des Unternehmens mit Leads und Bestandskunden zu verwalten und zu verbessern. Die Zielgruppen Mitarbeiter, Zulieferer und Partner des Unternehmens können ebenfalls in diese Strategie mit eingebunden werden, damit ein besserer Workflow und eine effizientere Kommunikation stattfinden kann.

Mit der Unterstützung durch ein CRM-System (oder auch Software genannt) können Sie diese Strategie mit allen Mitarbeitern teilen, Kundendaten sammeln und leicht aufbereiten und Follow Ups mit Kunden organisieren. Somit haben Sie einen messbaren Überblick über das Verhalten der Kunden und können eine maßgeschneiderte Kundenbindung aufbauen. Die Sammlung der wichtigen Daten an einem Ort erhöht die Produktivität und Zusammenarbeit der verschiedenen Abteilungen im Unternehmen und kann von überall aus abgerufen werden.

Wozu braucht ein Unternehmen ein CRM?

Ein wachsendes Unternehmen erhält in der Folge mehr Kunden und mehr Leads, die verwaltet werden müssen. Bis zu einem bestimmten Grad kann die Verwaltung der Daten noch händisch geschehen und die Kunden einzeln betreut werden. Bald schon aber wird die Notwendigkeit von Automatisierung sichtbar, da man sonst den Überblick verliert und zu viel Zeit aufwenden muss, um jedem Kontakt gerecht zu werden und sonst die Kundenbindung vernachlässigt.

Gerade 2020 steht der Kunde und die Personalisierung im Mittelpunkt aller Marketingstrategien und sollte daher auch ein entsprechendes System erhalten, das bei der Kundenbindung unterstützt.

Mit einem CRM soll ein kundenorientierter Ansatz geschaffen werden, der abteilungsübergreifend dafür sorgt, dass die Kommunikation mit Leads zur Kundengewinnung führt und Bestandskunden personalisiert betreut werden. Das soll möglichst wenig Aufwand mit sich bringen.

Welche Strategien gibt es?

1) Operatives CRM

Daten sind ein sehr wichtiger Faktor. Bei diesem Teil der Strategie werden mithilfe der CRM-Software die grundlegenden Daten von Leads und Kunden gesammelt, gespeichert und anschließend analysiert. Auf diese Daten können alle Mitarbeiter der entsprechenden Abteilungen (Marketing, Vertrieb, Kundenservice, Projektmanagement) zugreifen und so die Kommunikation schneller und zielgerichteter vorantreiben.

Alle bisherigen Handlungen des Kunden sind in diesen Daten vermerkt (welche Angebote er angenommen hat, welche er abgelehnt hat, wo er positiv bewertet hat, wo er ein Produkt zurückgegeben hat…). So kriegen Sie und Ihre Mitarbeiter einen Überblick und Verständnis dafür, was dem Kunden gefällt und was nicht, und können die Kommunikation entsprechend anpassen.

 

2) Analytisches CRM

Die Daten aus dem operativen Teil werden hier verarbeitet und analysiert. Dadurch werden die Kunden in Zielgruppen segmentiert, damit passgenaue Angebote erstellt werden können und nur die Informationen an den Kunden gehen, die ihn auch wirklich interessieren. Diese Daten werden dann wieder an den operativen Teil weitergegeben, damit die Daten des Kunden vervollständigt werden können. Es besteht also eine ineinandergreifende Wechselbeziehung zwischen diesen beiden Teilen.

 

3) Kommunikatives CRM

Die Kanäle, mit denen die Kundenkommunikation stattfindet, werden aufeinander abgestimmt. Dies gibt den Einblick, welcher Kanal der geeignetste ist, um einen Kunden zu erreichen: E-Mail, SMS, Anruf, Videocall, Social Media? Sie erhalten so auf einen Blick alle genutzten Kanäle als Überblick.

 

4) Kollaboratives CRM

Um effektiv zu arbeiten und die interne Kommunikation und den Informationsfluss zu gewährleisten, können alle Abteilungen auf die Daten zugreifen und sehen gleichzeitig, welcher Kollege wann welche Schritte bei dem Kunden eingeleitet hat. So vermeiden Sie Überschneidungen in der Kommunikation und können im Krankheits- oder Urlaubsfall ohne Probleme eine Vertretung einsetzen, da alle Maßnahmen dokumentiert sind. Auch externe Quellen wie Partner oder Zulieferer können für die Abstimmung mit in das System aufgenommen werden.

Vorteile des CRM

  • Informationen werden für jeden Mitarbeiter bereitgestellt
  • Relevante Informationen werden analysiert, um neue Schritte einzuleiten
  • Die Daten sind für alle aktuell
  • Verbesserter Kundendienst durch schnellere Problemlösung, da alle Daten auf einen Blick verfügbar sind
  • Automatisierung von Prozessen (Newsletter, Follow Up, Upsell)
  • Interne Absprachen und Kommunikation wird vereinfacht
  • Effizienterer Workflow zwischen den Abteilungen
  • Keine Doppelungen in der Kommunikation
  • Bessere Möglichkeiten zur Vertretung im Krankheitsfall
  • Exakte Vertriebsprognosen
  • Höhere Zufriedenheit der Kunden
  • Erhöhter Marketing-ROI

Welche Software-Lösung sollte verwendet werden?

Es gibt, je nach Anforderung, verschiedene Systeme: Desktop-Version, Workgroup-Version und die Cloud-Lösung.

Die Cloud-Lösung wird häufig favorisiert, da es die Möglichkeit bietet, unbegrenzte Kundendaten aufzunehmen und mit mehreren Nutzern parallel an den Daten zu arbeiten. Anders als die Desktop- und Workgroup-Lösung kann auf die Cloud von überall aus mit jedem Endgerät auf die Daten zugegriffen werden, was vor allem für Außendienstmitarbeiter von Vorteil ist.

Für Großkonzerne gibt es zusätzlich die Enterprise-Lösung. Es können mehrere Filialen eingebunden werden, jede Abteilung und alle Kundenkontakte. Es enthält neben den Standardfunktionen auch die Funktionen, die von den Abteilungen sonst noch benötigt werden und fasst alle Daten zusammen.

Welche Funktionen bietet ein CRM-System?

Leadgenerierung

Durch gesammelte Informationen kann eine genauere Leadansprache entwickelt werden, so dass eine bessere Akquise stattfinden kann. Das System speichert und segmentiert die neugewonnenen Daten und analysiert diese, damit Leads auch zu Kunden werden. So können passende Follow Up-E-Mails direkt integriert werden und je nach Segmentierung versendet werden.

 

Datenbank

Hier sind zentral alle Daten zu den Kunden gespeichert und jede Abteilung erhält Zugriff darauf. Entstehen neue Handlungen und Informationen, werden diese ebenfalls in dem Kundenprofil gespeichert, damit ein immer klareres Bild von dem Kunden entsteht. Diese Daten werden wiederum analysiert und Verkaufsprognosen erstellt, die die Vertriebsmitarbeiter nutzen können und die das Marketingteam für seine Kommunikationsstrategie benötigt.

 

Angebotsmanagement

Um den Kundendienst zu verbessern und eine stärkere Kundenbindung zu fokussieren, werden passgenaue Angebote erstellt, die dem Kunden präsentiert werden können. Denn zufriedene, gut betreute Kunden bauen eine Bindung auf und werden auch nochmals in dem Unternehmen kaufen und es anschließend positiv bewerten.

 

Marketingautomatisierung

Automatischer Newsletterversand, Willkommens-E-Mails und Follow Ups. Dies sind integrierte Funktionen, die mit dem CRM-System zu realisieren sind. Der Lead, der sich auf der Website einträgt, wird automatisch mit den gewünschten Informationen versorgt und seine Daten werden aufgenommen. Nach der Analyse werden weitere passende Themen bereitgestellt und Upselling-Optionen angewandt.

 

Rechnungserstellung

Je nach System ist auch die Integration von Angebots- und Rechnungserstellung vorgesehen. So können Sie diesen Punkt ebenfalls automatisieren und einen schnelleren Workflow erreichen.

 

Projektmanagement

Ist das Projektmanagement mit dem System verbunden, vereinfacht das die Transition zwischen Projektangebot und Projektmanagement. So können Sie Kunden auch schnell über den Projektstatus informieren, den Fortschritt dokumentieren und verfolgen. Sie können anschließend ebenfalls bestimmen, wie viel Zeit bei welchem Arbeitsschritt benötigt wurde und gegebenenfalls dort eine Anpassung vornehmen.

 

Kundenservice

Jede Anfrage wird mit in das Kundenprofil aufgenommen und kann dank der Übersicht über alle bisherigen Daten schnell beantwortet werden. Sie können in den Projektstand Einsicht nehmen oder erkennen, welche Angebote der Kunde erhalten hat und darauf eingehen.

 

Customer Journey

Sie können bestimmen, in welcher Phase der Customer Journey der Kunde sich gerade befindet und ob noch weitere Maßnahmen ergriffen werden müssen, damit es zu einer Kaufentscheidung kommt. Dank der anderen Funktionen und Analysen kann bestimmt werden, welche Maßnahmen für den Kunden am geeignetsten sind.

 

Personalteam

Der Rekrutierungsprozess kann beschleunigt werden und die Leistung von Mitarbeitern kann besser nachvollzogen werden. So ist eine bessere Mitarbeiterführung möglich und die Analyse der Leistungsfähigkeit des Unternehmens.

 

Kanalübergreifende Kommunikation

Wenn ein Kunde in den sozialen Medien mit einem Problem auf das Unternehmen zukommt, wird dies registriert, gespeichert und kann, wenn nötig, auch über einen persönlicheren Kanal (Telefon) aufgegriffen und weitergeführt werden. So kann eine schnellere Problemlösung stattfinden.

Fazit

Sie möchten Ihr Unternehmen wachsen lassen und dabei einen effizienteren Workflow integrieren? Dann sollten Sie sich eine gute CRM-Strategie überlegen und diese mit der passenden Software in Ihr Unternehmen integrieren. So gewährleisten Sie eine strukturierte Datensammlung, auf die alle Mitarbeiter und Abteilungen zugreifen können. So sind alle auf dem gleichen Stand und können die Kunden optimal betreuen und personalisierte Angebote erstellen, womit eine gute Kundenbindung stattfindet und Sie mehr Umsatz für Ihr Unternehmen generieren.

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